我所体验到的锤子科技售后服务

V2EX = way to explore

V2EX 是一个关于分享和探索的地方

现在注册

已注册用户请登录

这是一个创建于 3620 天前的主题，其中的信息可能已经有所发展或是发生改变。

罗老师，这就是您所说的天生骄傲么

从砸冰箱事件，知道了老罗。至于这事件是不是营销那就不知道了。

然后看了遍其自传《我的奋斗》，觉得老罗挺真实挺较真的。在这个“认真你就输了”的年代，这个是难能可贵的。当然也会有人认为这样的心灵鸡汤成长故事喝多了会吐的，你丫写这东西不就是骗老百姓的钱么。

罗老师的几场视频演讲也看了，感觉说了很多真话，报了很多行业内幕。但有的朋友说这叫情怀，有的说是公关。

但我却认为这才是认真做事的态度。

最终，我还是在官网订购了一只锤子手机。

锤子手机到底是好还是不好，媒体也各有各的评说，至于你信与不信那还得看你自己了。要真实的知道它到底怎么样，只有用了的人才知道。所以我不想评说，我只想讲述一下我和锤子之间的故事。

12月20订购,12月23终于收到期待已久的锤子手机。

1月7日发现手机左侧向上按键按键无效，应该是出厂时就存在的问题。之前一直未使用过此按键，所以这么晚才发现。当即联系了客服，得知可以提交售后服务。看了下官网售后管理页面，不可以退货，还可以换货和维修。便于中午提交了换货申请。下午客服来电表示还在15日之内，可以换货，让我3日内將手机及配件寄出。为了早日更换，当天傍晚我就寄出了。

1月10日接到客服电话，被告知已经是第16天了不予换货。当时我外出正忙，便说 “不要修,晚点回家确认后再联系”。下午客服来电确认，本人表示，不能换那也别修，给我按原地址寄回吧。过了一会儿又打来电话说可以免费提供维修，我坚持不维修。

1月12日上午收到寄回的手机了，打开一看还多了一个塑料袋装了3颗螺丝钉。然后检查了机身，机器上所有的螺丝都是拧过的。

然后和锤子科技的客服有过几次电话沟通。多个客服打电话来问情况。还有位客服早上接了我电话，下午另一位客服告诉我早上那位工作人员没有上班。客户服务部有这么混乱么？然后另一位客服告诉我手机已经拆了，她也没法处理，需要找相关人员商议解决。

好吧，第二天又新来了位客服，问我是怎么确认手机被拆过的，我说螺丝都被拧过了。问我邮寄之前有没有拍照，被告知手机在出厂之前有可能没有將组装时的痕迹刷除掉。好吧，就是不承认拆过手机啰。

然后我也回来听了下我的通话录音。确认了两点：1. 第一位客服说手机还在15天之内，如果手机符合换货条件没有划痕就可以更换；2. 其中有位客服说手机确实已经给我拆了，现在我要求不拆，她也没办法。

再找到那位不承认拆过手机那位客服，我说我有录音，你们的客服之前都承认拆过手机的。他却告诉我谁知道你的录音是从哪里来的，如有问题可以申请第三方接入处理。他们的客服有问题他们会调查处理的，我的手机不能换就是不能换。

这… 最近搞的心情不好，把手机扔一边放了一段时间。最近拿出来用。插上手机卡却一直显示”正在搜索”。我这卡可是因为锤子手机不能识别我自己剪的小卡而去营业厅换的卡。返厂之前这小卡还可以用。现在返厂回来后放了一段时间就怎么都不能用了。唉，这人倒霉，真的是哪里都倒霉，刚拿到手机没有检查问题，刚返厂回来没有检测这个问题。反复拨插了几天始终不行。搞的心情更不好了。

最后，总结我这次直接面对的问题，其他的问题我就不想说了：

锤子手机出厂可能存在按键不能使用问题。
换货的时间是按天数计算的，不是按小时计算的。(我这情况按小时计算还在15天之内的)
有的说15天，有的说16天，有的说拆过手机，有的说没拆过。客服并不会认识错误并对用户表示抱歉的
锤子手机出厂是可能有拆过的痕迹的
锤子手机可能会一直出现”正在搜索”信号的情况
锤子手机可能真的只是情怀
认真做事的人不一定真的能做出好的东西来的

第 1 条附言 · 2015-02-12 16:31:38 +08:00

此事后没几天，手机就没法开机了。

直接把手机给他们寄回去了。不想陪他们玩了

客服

锤子

手机

70 条回复 • 2015-01-30 11:02:22 +08:00

wanjun

2015-01-29 00:33:18 +08:00

原文留于个人博客
http://www.badnotes.com/2015/01/29/i-bought-a-smartisan/

xiaoyaoking

2015-01-29 00:39:34 +08:00 via Android

写的很中立很客观，表示同情，希望楼主坚持维权，公布录音@罗永浩

em70

2015-01-29 00:56:10 +08:00

这种情况如果换苹果,小米,华为,魅族,一加的客服会怎样处理?

aiguozhedaodan

2015-01-29 00:59:05 +08:00 via Android

发微博，同时@锤子，小米，华为，魅族，方舟子

andybest

2015-01-29 01:06:59 +08:00 via Android

好奇他邮寄回你这个拆过的手机，是修好了按键的吗

mug

2015-01-29 01:22:18 +08:00

感觉是维修工有的螺丝没装上去。

jesse_luo

2015-01-29 01:22:49 +08:00

昨天被苹果天才怒喷的路过……

kingcos

2015-01-29 01:26:59 +08:00 via Android

拆了也不安回去。。。真是。。。
感觉锤子要么是吹特别好，要么是问题很严重，两极分化如此严重。。。

echo1937

2015-01-29 01:41:28 +08:00

@jesse_luo 有敢当面喷客户的客服？分分钟让他失业啊。

Neilyo

2015-01-29 01:45:27 +08:00

@了老罗再说吧。。。客服也是按规章制度办事的。

wanjun

2015-01-29 01:57:05 +08:00

@andybest 没有修

JohnChu

2015-01-29 01:58:35 +08:00 via iPhone

@aiguozhedaodan 方舟子不是被封杀了吗已经

laputa7

2015-01-29 02:49:33 +08:00

打这么多不如公布录音，不用这么委婉，也不用这么多「可能」。

icedx

2015-01-29 06:55:13 +08:00 via Android

楼主真是勇士锤子都敢买

Mihuwa

2015-01-29 07:51:18 +08:00 via iPhone

很糟糕的体验。

mailunion

2015-01-29 08:24:32 +08:00

我感觉几个星期前是不是发过，标题还做了 SEO

zhttty

2015-01-29 08:36:46 +08:00 via Android

认真做事的人？呵呵，谁家小孩认真做作业前会和全班说：‘我要做全班第一工整的作业，我做作业多么认真，李三星刘苹果这所谓的年纪第一做的作业都不过如此！’

hahastudio

2015-01-29 08:46:49 +08:00

楼主真是勇士，智商税交了就当是学费吧= =
话说站长是不是还粉着锤子= =

binjoo

2015-01-29 08:52:04 +08:00

罗锤子就是个笑话

cxshun

2015-01-29 08:57:59 +08:00

@jesse_luo 这种分分钟直接投诉到总部嘛，何必客气。国内就是太多这种自已为是的人，以为在苹果工作就了不起了。
@wanjun 话说在微博@一个各大手机厂商加上老罗，保证直接给你换台新的，还能顺便让他们出出名，他们也省了广告费，应该挺不错的样子。客服基本可以决定一家公司的成败，做成这样，锤子也就算了吧。

bhqt

2015-01-29 09:04:13 +08:00

锤子。说实话我就没看过那手机，楼主一句话说得很对，认证做事的人不一定能把事情做好。

mengzx

2015-01-29 09:21:44 +08:00 via Android

mark一下，关注后续发展

Hubery

2015-01-29 09:29:36 +08:00 via iPhone

没发现客服有什么不符合标准程序的地方啊～建议发到新浪微博@罗永浩，也许能破例给你换一个～

sdomusic

2015-01-29 09:30:53 +08:00 via iPhone

@小米魅族华为酷派没准他们之中有人为了炒作愿意拿他们的旗舰机换你的锤子呢

yakczh

2015-01-29 09:31:02 +08:00

真正的勇士,敢于直面惨谈的锤子

DXpro

2015-01-29 09:37:24 +08:00

也是被客服耍的团团转。

valianliu

2015-01-29 09:39:58 +08:00

楼主帝都的，亲自去过锤子的售后中心，深感混乱。当时是用原配的螺丝刀，直接断在螺丝里了，破坏性拆了后盖，给换了一个，然后螺丝拧不进去，又给换了一个，螺丝拧进去了，回家后发现摄像头的内层塑料膜没揭开就给装上了，拍照片都是糊的

wanjun

2015-01-29 09:48:35 +08:00

@valianliu 所以不放心他们维修，每次通话都强调不要维修，结果却给我拆了。。。

sortbylist

2015-01-29 09:50:08 +08:00

@yakczh 哈哈

twitterpig

2015-01-29 09:51:42 +08:00 via Android

呵呵呵。。。情怀这东西碎在地上就别捡了。。。

lijinma

2015-01-29 10:06:28 +08:00

楼主很客观，关注后续发展。

wuxiao2522

2015-01-29 10:09:03 +08:00

四川话：“锥子手机，就是个锥子。”

enjoyzhou

2015-01-29 10:15:03 +08:00

在这个“认真你就输了”的年代

什么逻辑啊，还说客观，呵呵

BinbinWang

2015-01-29 10:15:54 +08:00 via iPhone

呵呵

m_z

2015-01-29 10:20:59 +08:00

@em70 别的不知道，我之前在第15天的晚上下班时间到南京东路退了一个16G6+。我退的理由只是我想换64G的，还想用招行的免息分期，我在第14天的下午在网上下了分期的64G订单。退的时候我的16G6+是没有任何问题的，我在大厅问的第一个人直接告诉我用过的不能退。第二个告诉我14天以内的才可以退，不过她也告诉我可以去尝试找经理授权。于是我到2楼找到一位经理，经理了解我的情况后确认可以退，并最终退了。非常好的体验。

awsx

2015-01-29 10:27:58 +08:00

@m_z 真。无条件包退？

m_z

2015-01-29 10:32:57 +08:00

@awsx 的确没有任何的损失。我退了之后好像是3个工作日之后收到了16G的退款。但这种情况除非必要真不推荐随便尝试。我说这个其实是想说明苹果的服务的确体验很好，另外买苹果最好是买国行各种省心。

belin520

2015-01-29 10:40:08 +08:00

魅族：（一台mx3还有2个月过保）中间home键偶尔失灵，中午11点多去维修中心，登记，交机。
下午3点收到取机电话，拿回机时说已经更换了一个新屏幕。

mahone3297

2015-01-29 10:42:44 +08:00

只能说表示同情。。。这钱，算是扔水里了。。。

wanjun

2015-01-29 11:08:50 +08:00

@wuxiao2522 本人就是四川的，平时朋友问这是什么手机，我都答老罗手机

leassy

2015-01-29 11:09:10 +08:00

冲这手机的名字楼主也敢买,只能说楼主勇气可佳,买的只是情怀
你写这篇博文也没多大意思,一个愿打一个愿挨嘛,挨完打还要发阵子牢骚,这也情有可原嘛

wanjun

2015-01-29 11:09:37 +08:00

微博@罗永浩后，现在已获得锤子微博客服联系

Reset

2015-01-29 11:26:21 +08:00

可以效仿老罗砸冰箱，楼主砸手机，2333

wuyiqun

2015-01-29 11:45:23 +08:00

2000块智商税，不算贵吧

walleve

2015-01-29 12:18:19 +08:00

可能是太骄傲了。。以至于内部传染，连客服都变的如此骄傲，那么一定做不好了。

skybr

2015-01-29 12:33:30 +08:00

@m_z
@awsx

关键是换下来的那台被哪个倒霉蛋买了

jesse_luo

2015-01-29 12:41:18 +08:00

@cxshun 投诉电话都找不到

zeinipiyan

2015-01-29 13:24:44 +08:00

楼主买的是半价情怀，有什么可抱怨的，占多大便宜

ibolee

2015-01-29 14:25:10 +08:00

我刚接完锤子售后的电话，我的手机最近也在维修。

###理想和现实差很远

1.老罗演讲的碎屏险，客服说是当你的屏幕碎的不能用了，不是说有个划痕才给你换；

2.碎屏险换新机的意思就是：当你的手机坏的一塌糊涂才换新机，你要是为了换新机把手机扔到水盆里属于骗保行为，但这个话没说在买手机前算不算忽悠行为？

###说的总比做的好

3.锤子营销做的确实好，老罗也把影响力等书吃的特别透，技巧运用炉火纯青，用过之后的感觉也就是个国产机吧。

4.对手机不评论，直说自身感受：我下次不会买了。

@aiguozhedaodan
@Neilyo
@Reset
@wanjun

微博上 @是没用的，人家现在帐号已经交出，有专业的危机公关团队。

@mailunion 这种感觉可以理解，就好比一个没有公信力的ZF，贪官稍微做点不太对的事，我们就会想的很夸张。算思维惯性吧。

以上，一个罗粉变成呵呵党的演变过程。

hljjhb

2015-01-29 14:29:59 +08:00

@belin520 魅族的售后不是一直被诟病吗你这表现不错哈

ibolee

2015-01-29 14:32:11 +08:00

@jesse_luo 去三里屯见过苹果天才，虽然很忙，有条不紊啊，服务也不错。

你是怎么被天才们怒喷的，求爆料~

m_z

2015-01-29 14:41:10 +08:00

@skybr 很好奇，一直在想这个问题

enzyme

2015-01-29 14:46:14 +08:00

刚发布的时候支付了全款，后来退了，好悬。

『只要你们不认真，罗老师就能赢。』

hiths

2015-01-29 14:51:23 +08:00

哈哈哈哈哈喜闻乐见。。。

laoertongzhi

2015-01-29 15:11:56 +08:00

朋友用锤子的手机好得狠。微博 @程锐锐锐锐

ibolee

2015-01-29 15:35:52 +08:00

@laoertongzhi （对事不对人啊，朋友，咱就是探讨话题，不是语言攻击啊。）

问你朋友几个问题吧，1.拍照效果真那么NB么？比小米呢？

2.俩侧按键抓拍是否好用？（我的感受是俩侧抓拍有时候左右按压稍不协调会触发别的功能）

3.锁屏和解锁逻辑通顺否（锁屏是小圆按键，解锁却要滑动屏幕）

4.三个实体按键超过3个月使用回弹是否顺利？（这也是导致我这次返厂维修的一个原因）

5.连接蓝牙耳机后，接听电话的时候如果你音频源选了免提或者话机的话，再次点选蓝牙耳机时，不能回选到蓝牙耳机。（这个问题俩个月前已经在情怀论坛反馈了，至今未解决）

总结：

1.锤子手机还有很长的路要走，不要对它抱有太大的期望。（苹果也不是瞬间成为硬件巨头的）客服，售后，维修，产能，软硬件体验还需要走很长的迭代之路。目前做的很好的方面有营销。

2.锤子手机在一些软件和体验上的却做了很多突破，这些突破给用户带来幸福感，但也有一些突破，用户就是小白鼠。我就不信锤子T2的按键还是那样。

3.我正在维修的锤子手机，维修服务单号是：5150126450156855，目前客服已经确认，问题是由手机质量问题引起的。