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亲身经历，有感而发
本来好好的一次客户支持，积极及时回复邮件、耗费了一上午的时间，结果险些演变成一场无意义的争论。
用户问是否能加入某个功能。我如实回答不能，并简要解释了原因。
用户表示不能理解，我再进一步解释。
就这样下去几个来回，逐渐显现出两人观点的不同：
我觉得这个改动与绝大多数用户的使用习惯相悖，而另一方觉得绝大多数用户的使用习惯包括 OS X 系统的设定简直滥到了家。
到后来，都快成辩论赛了… 但最后谁也不能说服谁，反而给双方带来了不愉快
这事情错不在用户而在我：我错在正面回答问题，如果我只说一句 “感谢您的建议！” ，不明确回答是否会加入，就不会有后面不愉快的经历了。
以后再遇到类似的情况，要谨慎了。
本来好好的一次客户支持，积极及时回复邮件、耗费了一上午的时间，结果险些演变成一场无意义的争论。
用户问是否能加入某个功能。我如实回答不能，并简要解释了原因。
用户表示不能理解，我再进一步解释。
就这样下去几个来回，逐渐显现出两人观点的不同：
我觉得这个改动与绝大多数用户的使用习惯相悖，而另一方觉得绝大多数用户的使用习惯包括 OS X 系统的设定简直滥到了家。
到后来，都快成辩论赛了… 但最后谁也不能说服谁，反而给双方带来了不愉快
这事情错不在用户而在我：我错在正面回答问题，如果我只说一句 “感谢您的建议！” ，不明确回答是否会加入，就不会有后面不愉快的经历了。
以后再遇到类似的情况，要谨慎了。
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xlmo 2012-08-03 13:46:29 +08:00
很多用户宁愿你敷衍他也不愿你反驳他。
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laihj 2012-08-03 13:53:00 +08:00  1
我也碰到过这种事，一个用户非要在iTimeLog中加蕃茄钟。。。。
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yedingding 2012-08-03 13:53:05 +08:00
有用户反馈是个好事，这种情况敷衍也不好，应该利用机会尽量去挖掘用户提出功能的真实意图，但是不要绝对得回答 yes or no.
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jnozsc 2012-08-03 13:53:57 +08:00 5
中国教育中的辩证法与二元论，导致人遇到跟自己意见相悖的情况，不是思考讨论，而是引起本能反感，先驳倒对方再说，所以很多时候，主动跟国人说一个他讨厌的观点，可能都是受累不讨好的……
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adow 2012-08-03 13:56:31 +08:00
真这样，有时一个用户总觉得自己能代表所有用户，但我觉得即使真的所有用户都说要作者也必须只听从自己的想法。
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Felix2Yu 2012-08-03 14:00:53 +08:00
唉 我的反馈建议基本都是被无视的，连敷衍都没。。
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Hyperion 2012-08-03 14:02:37 +08:00
@yedingding 敷衍也是拒绝的一种方式嘛, 可以节约双方.
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cracker999999 2012-08-03 14:27:11 +08:00 2
我突然想起来这句
目睹了整个事件的刘先生称：“我活了42年，她们两个是我见过最无聊的人”。 |
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chenluois OP |
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HowardMei 2012-08-03 14:49:13 +08:00
@daqing +1 选择目标客户是很重要的，有些人对不熟悉的事情抱着极其无知而武断的态度，上次有个房产中介问做个‘简单’网站多少钱，我让他描述下需求，她很不耐烦地说你直接报价格就行了，于是我反问她买个能住人的房子多少钱，一下给她噎住了，哈哈。这样的人如果还讲价钱，直接不用理他。
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chenluois OP |
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monkeylyf 2012-08-03 15:00:06 +08:00
我也遇到过很多客户试图影响产品本身的设计和规划
这种问题我就交给经理或者pm处理了 如果本人回邮件的话基本就是一个套路: we are working on it. |
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darasion 2012-08-03 15:07:08 +08:00
1024, “感谢楼主的建议！”
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webgeekman 2012-08-03 15:21:57 +08:00
@chenluois 你好，由于没有私信功能，只能在这直接问了：能不能透露一下http://resizeSafari.com 这个插件的销量如何？
这肯定是个比较难以启齿的问题了，但我最近想自己做些东西，所以厚着脸皮了解了解市场。 |
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webgeekman 2012-08-03 15:23:06 +08:00
@chenluois 哦，对了，这种问题问起来的确非常不礼貌，如果不便透露请选择无视：）
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soolby 2012-08-03 15:42:56 +08:00
如果确定考虑加入可以回
您好，感谢您的建议，我们已经在着手开发，预计在xx版本中加入，谢谢您的反馈 如果不能回复 您好 ，感谢您的建议，我们会认真考虑的，谢谢 |
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dingyi 2012-08-03 16:16:57 +08:00
我觉得加入文档管理和iCloud同步倒是比较靠谱的，好像之前Livid也提到过吧
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jedicxl 2012-08-03 16:25:28 +08:00
@yedingding 同意。用户不是专业人士，对功能的描述很可能很不到位，需要我们的引导和耐心解释。除非本来就无法沟通的客户，相信大多数都是能够理解并支持的。
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chenluois OP |
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jedicxl 2012-08-03 16:45:07 +08:00
@chenluois 原因在于你上来就直接拒绝了，这让对方认为你之后的所有解释都是在“找借口”。正常的沟通心理都是这样，不能全怪客户。
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hayamiblue 2012-08-03 17:19:41 +08:00
用户体验没有绝对的yes和no，就算是爱情买卖也会有人high的起来，好的结果有坚持出来的，也有妥协出来的，但是没有绝对出来的
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chenluois OP @hayamiblue 这么说是可以。但是作为开发者，必须做一个决策，在 yes 和 no 中做出选择。
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hayamiblue 2012-08-03 17:32:44 +08:00
@chenluois take it ez，对于客户来说，花钱之后客户们总会有些自认为不错的idea要加上去，而这些个想法或许在开发者角度看来是扯淡的idea，作为开发者，或者是设计师，我个人处理的方式是引导客户获知真正的需求，而不是用自己的纯技术或者是过于强硬的方式否定ta，你们或许可以换个环境谈谈，比如环境舒适的咖啡吧，换一种心情来谈。
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chenluois OP @hayamiblue 同意，不应该正面回答，能引导就引导。PS: 这名用户并没有花钱
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justend 2012-08-03 17:49:21 +08:00
@chenluois 很喜欢mou,现在大部分的文档都是通过它写的，在使用过程中非常需要两个功能。
想问下是否可以考虑加入. 1. 文件夹管理，有多个文件时，方便的管理文档。 2. 同一个文件中的树状结构图，方便定位大文档，例如#是一级，##是二级，自己生成树状的目录。 无论如何，谢谢回复，不陷入争论 :) 再次感谢你开发的MOU |
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gucheen 2012-08-03 18:32:59 +08:00
受教了，吸取经验
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911 2012-08-03 19:05:48 +08:00
在倾听客户反馈的时候，或许先切换到客服模式耐心了解，弄明白用户的真实诉求，进行初级筛选归类，然后切换到开发者模式进行优先级排序，最后一一进行处理会好些。多角色的分裂还是非常必要。
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chrisyipw 2012-08-03 19:44:29 +08:00 1
其实直接告诉用户「不行」不是不行，问题出在你们的观点上，就像粽子吃咸还是甜的一样，太主观了。
一个人如果对自己的观点有信心，一般不会很容易就接纳别人的主观观点。你的例子就是如此，用户会给你提意见，那肯定是他需要或者他认为好的，自然有信心，而他认为 OS X 的习惯烂爆了，和你认为不符合大部分人的习惯（你觉得 OS X 的习惯好）都是主观的，并没有一个客观证明（比如全球最佳设计大赛得奖 :P），他自然不会轻易信服。 所以这种人直接告诉他你知道了，不评价他的建议，就可以相安无事。 |
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hzlzh 2012-08-04 09:57:01 +08:00
必须要谨慎啊，动一动嘴后来要做很久。
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bearcat001 2012-08-05 15:40:34 +08:00
学习了……
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